Avaliações negativas podem impactar profundamente a reputação de um consultório odontológico. Quando não tratadas corretamente, essas avaliações podem prejudicar o seu negócio, afetando a confiança dos pacientes atuais e futuros. No entanto, há maneiras de lidar com esse tipo de feedback sem comprometer sua imagem ou violar as regras de privacidade. Aqui estão algumas diretrizes para dentistas sobre como lidar com avaliações negativas:
O que Fazer ao Lidar com Avaliações Negativas
- Monitorar Novas Avaliações
É fundamental ficar de olho nas novas avaliações para responder rapidamente. Algumas formas de fazer isso incluem:
- Criar alertas de monitoramento: Utilize ferramentas como Mention ou Reputology para ser notificado sempre que alguém mencionar sua clínica online.
- Reivindicar perfis em sites de avaliação: Certifique-se de ter acesso às suas contas em sites como Yelp, Google Reviews, HealthGrades e outros, para receber notificações diretas.
- Usar software de gerenciamento de reputação: Ferramentas como o RepuGen permitem monitorar feedbacks e ajudar a aumentar o número de avaliações positivas.
- Responder às Avaliações Negativas
É importante responder às críticas para mostrar que você se importa com a experiência do paciente. Algumas dicas incluem:
- Respire antes de responder: Não responda impulsivamente, especialmente se estiver chateado. Respire fundo e avalie a situação com calma.
- Reveja a experiência do paciente: Verifique se há algo que possa ser melhorado em sua prática, como o atendimento ao cliente, tempo de espera ou a qualidade do serviço.
- Assuma seus erros, se houver: Caso o paciente tenha razão, reconheça seus erros e ofereça uma solução.
- Mantenha uma resposta profissional e breve: Não se envolva em discussões públicas. Agradeça pelo feedback, resolva o problema e mostre seu compromisso em melhorar.
- Levar Assuntos Complexos para o Offline
De acordo com a HIPAA, nunca divulgue informações confidenciais de pacientes ao responder a avaliações. Se uma avaliação incluir dados pessoais ou informações sensíveis, entre em contato com o paciente diretamente, por telefone ou e-mail (sempre com consentimento prévio, se necessário). - Remover Avaliações Difamatórias
Se a avaliação for claramente falsa ou difamatória, entre em contato com o site de avaliação para pedir sua remoção. Caso isso não seja possível, consulte um advogado para verificar as opções legais. O que Não Fazer ao Lidar com Avaliações Negativas - Não Ameace o Paciente para Remover a Avaliação
Nunca ameace ou pressione um paciente para que remova uma avaliação negativa. Isso é ilegal e pode resultar em sanções, incluindo ações judiciais, de acordo com a FTC (Comissão Federal de Comércio). - Não Restrinja a Publicação de Avaliações Negativas
Evite práticas como pedir apenas para pacientes satisfeitos deixarem avaliações. Isso é contra as políticas de sites como Google e Yelp e pode prejudicar ainda mais sua reputação. - Não Ofereça Incentivos para Avaliações Positivas
A FTC proíbe a prática de oferecer benefícios (como descontos ou serviços gratuitos) em troca de avaliações positivas. Incentivar a publicação de avaliações autênticas é a maneira mais eficaz e ética de melhorar sua reputação online. Avaliações Negativas como Oportunidade de Crescimento
Embora as avaliações negativas possam parecer desafiadoras, elas também oferecem uma oportunidade de aprimorar sua prática. Elas revelam áreas que podem precisar de ajustes e mostram ao seu público que você está disposto a aprender com seus erros. Usar ferramentas de monitoramento de feedbacks pode ajudá-lo a analisar as avaliações e identificar padrões. Além disso, responder adequadamente pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelizar o paciente.
Em resumo, ao lidar com avaliações negativas, seja sempre profissional, transparente e disposto a corrigir eventuais falhas. Essas atitudes não só ajudam a melhorar a experiência dos pacientes, mas também a construir uma reputação sólida e confiável para sua clínica odontológica.
